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提高质检效率迎接新业务新挑战

发布时间:2020-06-30 19:14:15 阅读: 来源:过滤机厂家

作为呼叫中心质检人员不可能对每一通电话做监听分析,绝对没有足够的人力时间,所以这涉及到质检监听方法问题:首先,呼叫中心质检工作要顺利展开,必须第一时间制定质检监控标准,确定考核的详细清楚的项目,给出分值,进行打分,只有这样,呼叫中心客服人员才有章可循,质检人员才有法可依。

自上个月开始实行考核打分制度以来,取得了显著的效果。坐席减少了自己的失误,坏习惯,大大的提高了我们质检工作效率,提升了坐席的业绩。公司做到赏罚分明,对管理对座席都是一个自我提高自我约束的好方法。

随着114座席人员业绩逐渐提高,质检工作力度逐渐增加,更需要找到一个有效的工作方式,来提高工作效率,对录音做到监听抽听更是大势所趋,监听数量的确定根据呼叫中心现场每天的通话量找出平均值,根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量,质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本,具体有随机抽样,分层抽样等方法。依据每个坐席每天打电话的质检数量,做一个标准,分层次,分等级,按每个人的实际情况,对他们的录音进行合理有效的监听抽听,提高质检的工作效率。

上个月亿伦时代公司又开展了一个新业务,对新业务的质检也是重中之重。所以应该把大部分监听量放在新业务录音上,又如新员工加入,则要考虑新员工的技能水平,应该侧重新员工录音的监听。对新员工的问题失误,要注意进行培训跟进,对与共性问题培训后问题有没有得到控制,还要看座席对于自己存在的问题失误有没有继续再犯。

新的业务的开展,对质检,做坐席都是一个新的挑战,刚开始都是各种问题的集中期,对质检也是。质检更需要对每个坐席做到认真负责,对他们的录音有问题的地方及时进行改正,每一个成功电话都来之不易,更不能因为一个小小的失误小小的问题而失败,不仅要提高成功量更要提高成功率。

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