维护权益无须忐忑-【新闻】

维护权益 无须“忐忑”

——消费者权益日看我市消费者维权（下）

在３·１５来临之际，国家统计局牡丹江调查队组织人员选取我市最繁华的太平路和东一步行街两条商业街，采取随机抽样调查的方式对市民进行专项调查。

调查显示，在遭受过侵权行为的消费者中只有６０％的人通过找政府相关维权部门、打消费者投诉热线投诉等方式维护权益。仍有４０％的消费者因为存在种种顾虑，而放弃了自己的正当权益。

维权难在何处

调查显示，消费者缺乏专业知识成为维权难的重要原因。调查中有８０％的被调查者不清楚《消费者权益保护法》具体内容。这意味着消费者维权的专业知识欠缺，不知道在发生纠纷时，如何对自身合法权益进行维护。

耗不起时间和精力则让许多消费者选择了隐忍。调查中４０％的消费者反映，维权太费时费力，而且一般发生的纠纷事件多是一些金额少的商品，但程序一样纷繁复杂，以花费大量时间和精力来维权，并不合算，所以很多消费者宁可吃亏，也不予以追究。

缺少取证依据也是消费者维权的一个难题。在调查中多数消费者在购买一般商品时都没有索取发票留取证据的习惯，在商品出现质量问题后，没有可靠的证据，只能在与商家的争辩中妥协，自身的合法权益得不到有效保护。

另外，有关部门对侵犯消费者权益的行为处罚力度不够也是维权难的一种原因。调查中，部分消费者反映自己在维权的道路上是弱势群体，而行政执法部门又对商家的处罚较轻，因此，很多商家才经常性地侵犯消费者的权益。

维权第一要件：索要凭据

其实，只要养成良好的消费习惯，消费者想要维权并不难。业内人士建议，消费者购物时一定切记索要发票，这是日后维权的最重要凭据。

２００９年１２月９日，家住东京城镇的韩女士，在牡丹江市某时装城花２５００元购买了一款獭兔绒服装。２０１０年１月１６日，韩女士第一次穿时，被朋友发现衣兜上方有个大约两寸长的口子。１月１８日，韩女士赶到商家，店主却说是她不小心刮坏的，拒绝退货。

韩女士来到消协投诉部门请求处理此事。消协工作人员调查发现，韩女士购买服装的信誉卡上写的服装名称为“江獭兔绒”，而服装吊牌及服装内里的标志牌上面料一栏所标注的是：狸狐。显然信誉卡上所标注服装名称与实物标注不符。经消协部门与时装城商管科联系，经营者承认有错在先，愿意与韩女士协商解决。

市消协提供的维权案例显示，随着消费水平的提高，我市居民购买服装鞋帽类商品越来越高档，价格越来越高，所以这类商品投诉也随之增加，成为热点问题。为此，相关部门建议消费者购买该类商品时一定要索要发票，为日后维权做凭据。

另外，近来通讯产品投诉也呈上升趋势，特别是一些小牌子手机质量问题较多。今年一季度市工商局和市消协受理手机投诉１６件，反映某些牌子手机无法拨打、总出故障、多次维修；手机电池使用时间短，手机配件质量问题多等。为避免日后产生纠纷，消费者切记索要正式发票，如商家不开发票，一定不能购买。

要勇敢地说“不”

许多商家正是抓住了消费者怕麻烦的心理，利用一些小伎俩欺骗消费者。所以面对商家损害消费者权益行为，消费者务必不要怕麻烦，一定要争取自己的权益，要勇于较真儿。

２０１０年３月２８日下午，海林市赵女士带着８岁的儿子到海林市某超市购物。正当赵女士在化妆品柜台前挑选时，在旁边玩的儿子突然摔倒在地。赵女士跑过去时，发现儿子的下巴已经出血，她匆忙结完账领着儿子到医院就诊，结果被诊断为下颚裂伤。第二天，赵女士找到超市要求给个说法。可超市经理说，孩子摔倒与超市没有任何关系，是赵女士看护不当造成的，超市不承担任何责任。赵女士多次找到超市要求解决此事，都未得到解决，于是投诉到海林市消费者协会。

消协受理投诉后，立即组织人员到超市进行调查了解。调查的情况与赵女士反映的基本属实，问题在于责任的划分。双方在不同程度上都存在责任，孩子的母亲确实存在看护不当，但超市也应承担一定的责任。消协的工作人员找到超市经理明确指出：超市并没有标识不允许儿童进入超市，在儿童进入超市后，自行玩耍时服务人员并没有及时制止，这也是造成孩子摔伤的主要原因。

依据《消费者权益保护法》第１１条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第１８条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身财产安全的要求”的规定。指出超市在管理上存在的漏洞给孩子造成了伤害。依据这两条规定，双方达成协议：孩子治疗费用双方各承担一半，超市赔偿５００元。由此可见再难的维权只要坚持下去也一定会成功。

有人说，中国的消费者也许是最累的，不仅需要有钱，还需要是建筑师、装修师、珠宝鉴定师，还要懂设计，明白外语，啥时消费者能真正享受到“上帝”的待遇？本文开头提及的调查，多数消费者还是希望相关部门能严把准入关，从“根”上堵住损害消费者权益的“源头”，使消费者成为真正的“上帝”。期待这一天能早日到来。

（责任编辑：臧淼）

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